Tous les biens immobiliers tertiaires sont confrontés à des coûts d’entretien, d’énergie et d’administration, qui relèvent aujourd’hui d’un secteur du service immobilier appelé Facility Management, ou FM pour les intimes. Or, depuis des années, le secteur du Facility Management fait face à une « commoditisation » et une pression économique sur les coûts, en particulier celui du temps de travail, notamment dans le but de rentabiliser un investissement immobilier et la gestion d’un patrimoine locatif. Paradoxalement, les prestataires de services doivent répondre à des attentes de plus en plus fortes pour se digitaliser, apporter de nouveaux services, avoir une aisance relationnelle et un comportement proche de l’hôtellerie.
Pour un senior manager ou un chef de projet spécialisé en gestion des biens, comment résoudre cette équation apparemment insoluble et optimiser la gestion immobilière, en réduisant les coûts de maintenance tout en offrant des services de haute qualité ?
Bonne nouvelle pour les entreprises locataires comme pour les foncières et toutes les professions immobilières spécialisées en gestion locative : l’amélioration du couple coût/qualité en Facility Management passera par l’optimisation des coûts d’entretien, d’énergie, de planning et d’organisation du travail en s’appuyant sur les innovations de logiciels de gestion.
Pour y réussir, voici trois pistes d’optimisation :
Piste n°1 : optimiser la maintenance et les travaux
En management des services, les coûts de gestion de la maintenance d’un bien immobilier sont décomposés entre ce qui est requis dans le cadre d’un contrat et ce qui est “hors contrat” ou “hors forfait”.
Les marges des intervenants sur le hors forfait sont généralement plus élevées, en contrepartie d’une plus grande flexibilité du client pour décider de faire ou de ne pas faire une intervention et surtout de décider du timing pour réaliser l’intervention et ajuster la période de décaissement.
En maintenance et en services, le nerf de la guerre est d’avoir, pour une intervention donnée, le juste niveau de compétences nécessaires pour réaliser la tâche.
Miser sur des logiciels de gestion digitaux et collaboratifs
Afin d’optimiser les coûts de maintenance, des outils digitaux et logiciels de gestion peuvent assister le responsable immobilier et les responsables de maintenance dans plusieurs domaines :
- La planification dans le but d’avoir une meilleure visibilité sur les interventions préventives ou une série d’interventions à prioriser. L’urgence coûte cher et structurer sa charge de travail par anticipation permet d’éviter les surcoûts, comme une intervention de dernière minute à 19 heures un vendredi soir.
- Le suivi des travaux et des prestations avec une plateforme collaborative de service permet une amélioration du service client, et aussi de libérer du temps de travail pour un technicien. En moyenne, un technicien peut gagner une heure par jour avec une application mobile. Ce gain de productivité de 20% provient de la réduction des relances inutiles, d’un accès facilité à l’information depuis le smartphone (depuis n’importe où plutôt que de l’ordinateur au sous-sol du bâtiment), d’une plus grande spontanéité dans les échanges et d’une automatisation des rapports à l’aide du digital.
- Le suivi des coûts par postes de maintenance.
Plus un manager immobilier aura des données chiffrées concernant sa maintenance, plus les actions pour réduire ces coûts seront efficaces. Le digital permet de structurer les données et d’en tirer des informations concrètes telles que :
- La connaissance du temps passé pour maintenir un équipement (description des opérations)
- Les occurrences avec lesquelles surviennent des incidents par nature.
Niveau de maintenance et plan d'action
Ces exemples permettent d’ajuster le niveau de maintenance préventive ou corrective. La maintenance préventive, si elle est effectuée régulièrement, permet de réduire la probabilité de défaillance. Le but étant d’effectuer la maintenance d’un équipement pendant qu’il est encore en fonctionnement, afin d’éviter qu’il ne tombe en panne de manière inattendue.
Autre exemple de l’apport d’une plateforme digitale au service de la gestion de projet FM : il est possible de transformer une accumulation de problèmes récurrents en un plan d’action ou de rénovation, indispensables pour l’ingénierie de projet de gestion des biens.
L’intérêt du digital est de produire des données difficilement accessibles habituellement et d’en extraire des actions. Prises toutes seules et sans interprétations humaines, ces données sont stériles : il faut qu’un gestionnaire immobilier ou qu’un responsable de contrat de facility management se les approprie pour en tirer des actions.
Piste n°2 : réduire les consommations d’énergies de votre immobilier
Dans un bâtiment professionnel, immeubles de bureaux ou local commercial par exemple, les sources de consommations énergétiques nécessaires à l’environnement de travail sont nombreuses, de l’éclairage au chauffage en passant par la climatisation.
Les occupants, le gestionnaire expert immobilier et l’équipe de FM vont devoir connaître la répartition de tous ces coûts afin de pouvoir proposer des mesures efficaces pour éviter le gaspillage et la surconsommation, bêtes noires de tous les gestionnaires !
Diagnostics et audit
Un diagnostic de performance énergétique (DPE) ou bien un audit énergétique vont permettre de faire des états des lieux approfondis, d’évaluer la dépense en énergie d’un bâtiment ainsi que ses coûts par rapport à du foncier similaire. Par la suite, moyennant un apport de conseil et d’expertises, il devient possible de dégager des pistes d’action pour réduire la consommation d’énergie liées aux équipements.
Le digital pour suivre sa consommation
Des solutions digitales pourront également permettre de suivre tous ces postes de consommation en temps réel. Généralement, des capteurs de remontées d’information permettent de détecter des irrégularités de consommation par rapport à des schémas de consommation. Par exemple, il est possible d’instrumenter ses installations pour détecter des fuites d’eau !
Réorganiser ses locaux
Au-delà des objets connectés, la réorganisation des locaux permet souvent de faire des économies et d’éviter le gaspillage sur certains postes de travail. La climatisation et le chauffage, qui demeurent les principaux coûts pour les entreprises, sont souvent les premières sources énergétiques visées par les FM pendant leur plan d’action.
A ce titre, éviter de chauffer/climatiser les parties communes (escaliers, couloirs…) permet de réaliser des économies sans pour autant impacter la qualité de vie des occupants. Une excellente pratique que pourraient voter toutes les assemblées générales de copropriété !
La formation du personnel
Un autre levier pour réduire les consommations est lié à la formation du personnel. En communiquant sur les bonnes pratiques, une organisation peut impliquer ses utilisateurs dans sa démarche de réduction de consommation d’énergie. Un travail de sensibilisation doit avoir lieu en amont et pendant le plan d’action. Le simple fait d’éteindre les éclairages en partant permettra de réduire l’énergie consommée hors production.
Ainsi, si l’on ne peut pas ramener les consommations des locaux à zéro, des leviers liés à l’instrumentation, aux audits et aux changements de comportements permettent d’avoir un impact et réduire les consommations et les charges.
Piste n°3 : fluidifier les échanges pour réduire les coûts administratifs
Troisième levier d’optimisation des coûts de maintenance fonciers en privilégiant la qualité des services, mais pas le plus simple de tous : l’administration. En pratique, les coûts administratifs sont assez difficiles à identifier sans une connaissance claire des actions supports pour faire fonctionner un contrat ou des services immobiliers. Il est donc compliqué de mettre en place des actions de réduction des coûts si l’on ne comprend pas bien sur quoi on passe le plus de temps.
Auparavant, un certain nombre de tâches comme la gestion de devis, le suivi de demande locataire, la production de reportings prenaient beaucoup de temps et augmentaient donc le chiffrage du temps passé pour un gestionnaire dans le secteur immobilier.
Aujourd’hui, beaucoup de tâches de ce type peuvent être partiellement ou totalement digitalisées. Les gains que l’on peut en tirer sont :
- une réduction du temps passé à service équivalent et donc une réduction des coûts
- et/ou une amélioration de la qualité de service, en libérant du temps pour l’interprétation des besoins des clients et en suivant mieux la qualité du service.
Pour matérialiser ces gains de productivité, il suffit de lister et de cibler les activités demandant le plus de temps. Au préalable, une plateforme collaborative permettant de tracer les types d’actions faites et le temps qui y est consacré permettra d’en extraire des informations pertinentes pour ensuite décider quoi améliorer.
Des retours d’expériences comme à l’hôpital La Musse d’Evreux montrent ainsi un gain de productivité de 50% par jour en passant de cahier à du digital collaboratif ! D’autres exemples montrent des gains de réactivité de 30% sur les temps de traitement, provenant de l’amélioration des prises en charge faites habituellement par centre d’appel ou par email.
Ce qu’il faut retenir de la révolution du Facility Management dans l'immobilier
En pratique, l’optimisation des dépenses de maintenance et d’administration de biens va se faire via un ajustement entre la complexité d’une tâche et le niveau de compétence de la personne envoyée. Des économies sont aussi à gagner sur la connaissance des consommations d’énergie et sur l’organisation du travail, qui différencie les structures à faibles coûts efficaces de celles en difficulté. Être organisé ou efficace ne veut pas dire ultra processé sur tout, mais suppose de mettre en place les moyens pour que les collaborateurs travaillent efficacement ensemble.
De nos jours, chacun utilise à titre personnel des groupes collaboratifs et logiciels de gestion qui permettent un partage d’informations très rapide et ciblé. La même démarche devient indispensable dans le monde professionnel basé sur des tâches collaboratives (Urbest en matière de Facility Management), des documents collaboratifs (Suite Google) ou des designs collaboratifs (Figma, Canva). Il en va de même pour la gestion d’actifs dans le domaine de l’immobilier !
Les sociétés les plus innovantes ou les start-ups adoptent facilement ces nouveaux modes de travail et réalisent des gains de productivité énormes. Pour une entreprise plus traditionnelle, c’est une invitation à remettre en cause des relations de travail bien établies pour rester compétitives face à des compétiteurs de plus en plus agiles et efficaces !
Le Facility Management a de beaux jours devant lui ! Car ces innovations en matière de maintenance et de gestion locative peuvent impacter significativement les loyers des locaux commerciaux et des actifs en immobilier d’entreprise, ainsi que les revenus locatifs d’un patrimoine immobilier.
